المشاركات الشعبية

اختيار المحرر - 2019

الاتصالات التجارية عبر الهاتف

الهاتف هو حاليا أكثر وسائل الاتصال شعبية. فهو يساعد على تقليل الفاصل الزمني اللازم لحل المشكلات المختلفة ، وتوفير الموارد المالية في الرحلات إلى المدن والبلدان الأخرى. الأعمال الحديثة مبسطة إلى حد كبير بفضل المحادثات الهاتفية ، التي تلغي الحاجة إلى المراسلات الخطية المطولة بأسلوب العمل ، والسفر في رحلات العمل عبر مسافات طويلة. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر الهاتف القدرة على إجراء مفاوضات عن بعد ، وطرح قضايا مهمة وإجراء استفسارات.

يعتمد نجاح كل مؤسسة على صحة المحادثات الهاتفية، يكفي إجراء مكالمة واحدة لإنشاء انطباع عام عن الشركة. إذا تبين أن هذا الانطباع سالب ، فسيكون من المستحيل تصحيح الموقف. لذلك ، من المهم أن تعرف ما الذي يشكل الاتصالات التجارية المختصة عبر الهاتف.

ما هذا

الاتصالات التجارية - أداء المهام المهنية أو إقامة علاقات تجارية. الاتصالات التجارية عبر الهاتف هي عملية محددة يجب عليك التحضير لها بعناية.

قبل إجراء مكالمة هاتفية ، يجب توضيح بعض النقاط الرئيسية.

  • هل هذه الدعوة ضرورية حقا؟
  • هل معرفة استجابة الشريك مهمة؟
  • هل اللقاء الشخصي ممكن؟

بعد أن تكتشف أن إجراء محادثة هاتفية أمر لا مفر منه ، عليك أن تضبطه مقدمًا وتذكر القواعد التي سيساعد الالتزام بها في إجراء محادثات هاتفية على مستوى احترافي عالٍ.

الميزات والمعايير

إجراء التواصل عبر الهاتف بسيط للغاية ويشمل الخطوات التالية:

  • تحية.
  • التمثيل.
  • توضيح توافر وقت الفراغ مع المحاور ؛
  • وصف موجز لطبيعة المشكلة ؛
  • أسئلة وأجوبة لهم ؛
  • نهاية المحادثة.

تعد ثقافة المحادثات الهاتفية واحدة من المكونات الهامة للاتصال التجاري. يتم تحديد تفاصيل الاتصال الهاتفي بواسطة عامل الاتصال عن بُعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط في العمل - القناة السمعية. لذلك ، يعد الامتثال للمعايير الأخلاقية التي تحكم الاتصالات الهاتفية عاملاً مهمًا في تحديد فعالية المؤسسة وتنمية العلاقات مع الشركاء.

تتضمن قواعد اتصال هاتف العمل للمكالمات الصادرة عدة قواعد.

  • قبل الاتصال ، يجب عليك التحقق من صحة رقم الهاتف. في حالة وجود خطأ ، لا تسأل أسئلة غير ضرورية. من الضروري الاعتذار للمشترك ، وبعد اكتمال المكالمة ، حدد الرقم مرة أخرى ثم أعد الاتصال.
  • شرط أساسي هو التقديم. بعد الترحيب من المحاور ، يتعين عليك الرد باستخدام كلمات الترحيب واسم الشركة والموقف واسم الموظف الذي يجري المكالمة.
  • يوصى أولاً بوضع خطة تكشف عن الهدف (في شكل رسم بياني / مخطط أو في شكل نص). من الضروري أن يكون لديك وصف للمهام أمام عينيك حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها أثناء محادثة هاتفية. أيضا ، لا تنسى أن نلاحظ المشاكل التي تشكلت في طريق تحقيق هدف معين.
  • 3-5 دقائق - متوسط ​​الوقت المخصص لمحادثة العمل. إذا لم تكن الفجوة المحددة كافية ، فسيكون القرار الذكي هو جدولة اجتماع شخصي.
  • لا تزعج الأشخاص بالاتصال في الصباح الباكر أو أثناء استراحة الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
  • في حالة المكالمة التلقائية التي لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مقدمًا ، يكون الشرط المسبق هو توضيح مدى توفر وقت الفراغ للمحاور وتحديد الوقت التقريبي المطلوب لحل سؤال المتصل. إذا كان الشخص الذي تتحدث إليه مشغولًا في وقت المكالمة ، فيمكنك ترتيب موعد آخر أو تحديد موعد.
  • في ختام المحادثة ، من الضروري أن نشكر المحاور على الوقت الذي استغرقته أو المعلومات التي تلقاها.

عند مقاطعة محادثة هاتفية ، يجب على الشخص الذي بدأ المكالمة الاتصال مرة أخرى.

يتضمن آداب المكالمات الواردة أيضًا العديد من النقاط المهمة.

  • يجب الرد على المكالمة في موعد لا يتجاوز نغمة الرنين الثالثة.
  • تنفيذ الاستجابة ، فمن الضروري إعطاء لقب أو منظمة. في شركة كبيرة ، من المعتاد عدم الاتصال بشركة ، بل قسم.
  • يجب الرد على المكالمات التي تتم عن طريق الخطأ بأدب ، مع توضيح الموقف.
  • يجب أن تكون المواد المستخدمة في العمل في الأفق ، ويجب أن تكون خطة المحادثة أمام أعين المرء.
  • يجب تجنب الاتصالات المتزامنة المتعددة. يجب أن تؤخذ المكالمات بدورها.
  • عند الرد على مكالمة تم إجراؤها بهدف انتقاد المنتج / الخدمة أو تشغيل المؤسسة ككل ، من الضروري محاولة فهم حالة المحاور وقبول جزء من المسؤولية.
  • خارج ساعات العمل ، يوصى بتشغيل جهاز الرد على المكالمات. يجب أن تشير الرسالة إلى المعلومات ذات الصلة التي ستكون مفيدة لجميع العملاء.
  • إذا لم يكن الموظف المطلوب متوفراً ، فيجب عليك تقديم مساعدتك في نقل المعلومات إليه.

يمكنك تسليط الضوء على المبادئ العامة لإجراء الاتصالات التجارية عن طريق الهاتف.

  • من الضروري التحضير مسبقًا للمحادثات الهاتفية مع العملاء ، بعد وضع خطة تتضمن الأهداف والنقاط الرئيسية وهيكل المحادثة القادمة وطرق حل المشكلات التي قد تنشأ أثناء المحادثة.
  • تحتاج إلى التقاط الهاتف بيدك اليسرى (اليد اليسرى - اليمنى) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
  • يجب عليك مراعاة المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
  • يجب أن يكون خطاب المشترك سلسًا وضبطًا. يجب أن تستمع بعناية إلى الشريك ولا تقاطعه أثناء المحادثة. يوصى بتعزيز مشاركتك في المحادثة مع الملاحظات الصغيرة.
  • يجب ألا تتجاوز مدة المحادثة الهاتفية من أربع إلى خمس دقائق.
  • في حالة المناقشة ، من الضروري السيطرة على المشاعر الناشئة. على الرغم من جور البيانات والنبرة المتزايدة من جانب الشريك ، ينبغي للمرء التحلي بالصبر ومحاولة حل النزاع الناتج بهدوء.
  • خلال المحادثة ، من الضروري مراقبة التجويد ونبرة الصوت.
  • لا يمكن مقاطعة المحادثة عن طريق الرد على المكالمات الهاتفية الأخرى. في الحالات القصوى ، تحتاج إلى الاعتذار للمشترك عن الحاجة إلى مقاطعة الاتصال ، وفقط بعد ذلك الرد على المكالمة الثانية.
  • تأكد من وضع الورق والأقلام على الطاولة بحيث يمكنك كتابة المعلومات الضرورية في الوقت المحدد.
  • يمكن للمتصل إنهاء المحادثة. إذا كنت بحاجة إلى إيقاف المحادثة في الدقائق القليلة المقبلة ، فعليك إنهاء ذلك بأدب. من الضروري أن نعتذر للمحاور ونقول وداعًا ، بعد أن شكرنا سابقًا على الاهتمام الذي تلقاه.

بعد انتهاء محادثة الأعمال ، ينبغي تخصيص بعض الوقت لتحليل أسلوبها ومحتواها ، وتحديد الأخطاء التي حدثت في المحادثة.

مراحل

كما لوحظ بالفعل ، لا يتطلب التواصل التجاري عبر الهاتف الكثير من الوقت. وفقًا للقواعد ، لا يمكن أن تستمر هذه المحادثة الهاتفية لأكثر من 4-5 دقائق. هذا هو أفضل وقت لحل جميع القضايا.

في سياق الاتصالات التجارية على هاتف العمل ، من الضروري اتباع تسلسل الخطوات التي تشكل بنية الاتصال.

  • تحية بمساعدة عبارات خاصة المقابلة للوقت من اليوم الذي يتم إجراء المكالمة.
  • رسالة إلى المحاور الظاهري لاسم وموقع الموظف الذي يجري المكالمة ، وكذلك اسم منظمته.
  • الوعي بوقت فراغ المحاور.
  • عرض موجز للمعلومات الأساسية. في هذه المرحلة ، يجب الإشارة إلى جوهر المشكلة في جملة أو جملتين.
  • أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إبداء الاهتمام بأسئلة المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليها واضحة وتقدم معلومات موثوقة. إذا لم يكن الموظف الذي أجاب على المكالمة مختصًا في المسألة قيد النظر ، فيجب عليك دعوة شخص يمكنه تقديم إجابة دقيقة على الهاتف.
  • إنهاء محادثة. يتم إنهاء المكالمة من قبل البادئ. ويمكن أن يتم هذا أيضا من قبل كبار السن والعمر.

العبارات التي تنهي المحادثة هي كلمات امتنان للمكالمة ونتمنى لك التوفيق.

لزيادة كفاءة التحدث على الهاتف المحمول ، يجب عليك اتباع التوصيات العامة:

  • قبل إعداد المراسلات اللازمة ؛
  • لحن إيجابي في محادثة ؛
  • التعبير عن الأفكار بوضوح مع الحفاظ على الهدوء ؛
  • التقاط كلمات ذات مغزى.
  • تجنب الرتابة عن طريق تغيير وتيرة المحادثة.
  • توقف في اللحظات المناسبة في المحادثة ؛
  • إعادة إنتاج المعلومات المراد حفظها ؛
  • لا تستخدم التعبيرات القاسية ؛
  • عند استلام الرفض ، يجب على الشخص الحفاظ على الود وإبداء الاحترام للمحاور.

أمثلة الحوار

ستساعدك الأمثلة التالية للمحادثات الهاتفية على فهم جوهر التواصل التجاري. تُظهر الحوارات بوضوح كيفية التحدث مع عميل أو شريك تجاري عبر الهاتف لتجنب سوء الفهم.

مثال على محادثة هاتفية رقم 1.

  • مدير الفندق - صباح الخير! فندق "Progress" ، قسم الحجز ، أولغا ، أنا أستمع إليك.
  • ضيف - مرحبا! هذه هي ماريا إيفانوفا ، ممثلة شركة "Fairy Tale". أود إجراء تغييرات على الحجز.
  • نعم ، بالطبع. ما الذي تريد تغييره؟
  • د- هل من الممكن تغيير مواعيد الوصول والمغادرة؟
  • نعم ، بالطبع.
  • د- لن تكون مدة الإقامة من 1 إلى 7 سبتمبر ، ولكن من 3 إلى 10.
  • A - حسنا ، لقد تم تغيير الحجز. نحن في انتظارك في فندقنا في 3 سبتمبر.
  • ز - شكرا جزيلا لك. وداعا!
  • أ- كل التوفيق لك. وداعا!

مثال على محادثة هاتفية رقم 2.

  • الأمين - مرحبا. شركة "عطلة".
  • شريك - مساء الخير. هذه هي إيلينا بتروفا ، ممثلة الفريق الإبداعي "رحلة الخيال". هل يمكنني التحدث مع مديرك؟
  • S - لسوء الحظ ، فهو ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل يمكنني مساعدتك في أي شيء؟ هل يمكنه نقل شيء إليه؟
  • P - نعم ، أخبرني ، من فضلك ، متى سيكون هناك؟
  • S - سيعود فقط في الثالثة بعد الظهر.
  • P - شكرا لك ، سوف أتصل بك مرة أخرى. وداعا!
  • S - وداعا!

لا تتحكم الأخلاقيات في العلاقات التجارية للشركاء في الأعمال فقط وتؤسس علاقات مع المنافسين ، ولكنها أيضًا وسيلة لتنظيم محادثة هاتفية بشكل صحيح. يوفر الامتثال لقواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف ، والتي تتضمن دراسة شاملة لكل عنصر ، نتيجة فعالة وشراكات طويلة الأجل.

مذكرة كل يوم

بمساعدة تذكير دائمًا أمام عينيك ، يمكنك التأكد من ذلك الالتزام الصارم بقواعد الاتصالات التجارية المختصة عن طريق الهاتف.

  • يقول دائما مرحبا.
  • تجنب رفع صوتك ، الصراخ.
  • التحدث في العمل.
  • لا تؤجل وقت المكالمة.
  • لا تتصل في وقت مبكر من الصباح أو في وقت متأخر من المساء.
  • إذا ارتكبت خطأ أثناء الاتصال ، اعتذر.
  • إظهار اللطف واللطف في الإجابة على أي أسئلة.

تعرف على كيفية إجراء مكالمات بشأن مشكلات العمل في الفيديو التالي.

ترك تعليقك